India dikenal dengan warisan budayanya, lanskap yang beragam, dan berbagai atraksi, menjadikannya tujuan wisata populer yang menyediakan berbagai layanan untuk membuat perjalanan menjadi berkesan dan menyenangkan. Layanan pariwisata mencakup saluran fisik dan digital dan memerlukan analisis dari berbagai sudut pandang penyampaian layanan. Seiring dengan meningkatnya kembali angka pariwisata pasca-COVID dari 1,52 juta pada tahun 2021 menjadi 6,19 juta pada tahun 2022, pemerintah India membutuhkan investasi yang lebih besar untuk mendukung pertumbuhan industri pariwisata.
Di saat yang sama, pengalaman layanan pariwisata perlu ditingkatkan terkait bagaimana pelanggan memandang dan berinteraksi dengan layanan ini. Untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman layanan pelanggan dengan layanan online, sebuah studi dari Institut Teknologi India Delhi memiliki konsep inti layanan pelanggan, yang menunjukkan bahwa berbagai aspek penyampaian layanan yang berwujud dan tidak berwujud mempengaruhi kepuasan wisatawan. Berdasarkan diskusi di media sosial, studi ini mengidentifikasi faktor-faktor berwujud yang mempengaruhi pengalaman layanan pariwisata.
Menganalisis wawasan media sosial
Media sosial dapat memberikan persepsi dan tema utama dari diskusi mengenai pariwisata dan warisan budaya India di antara para wisatawan. Dengan memeriksa 146,000 tweet dengan menggunakan analisis sentimen, pemodelan topik, dan netnografi, kesimpulannya mengindikasikan pertemuan layanan wisatawan. Penyedia layanan di industri perjalanan harus bekerja ekstra untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan wisatawan yang beragam, yang mencakup dukungan komprehensif dalam hal bahasa, orientasi budaya, dan aspek-aspek lainnya. Seiring industri ini berevolusi dan beradaptasi dengan perubahan zaman, komitmennya untuk menyediakan kaleidoskop layanan tetap tak tergoyahkan, menjadikan India sebagai destinasi yang wajib dikunjungi oleh para pelancong dunia.
Selain itu, menganalisis data media sosial memungkinkan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi layanan wisata. Temuan ini menyoroti beberapa faktor terkait, termasuk keterjangkauan (dalam bentuk harga dinamis), infrastruktur dan akomodasi lokal, preferensi wisatawan (seperti iklim dan atraksi), keamanan, privasi data, perangkat digital, dan teknologi yang tersedia-semuanya berdampak pada pengalaman wisatawan secara keseluruhan.
Wawasan tentang keamanan, teknologi, dan preferensi destinasi
Hasil penelitian menjelaskan beberapa aspek, seperti langkah-langkah keamanan yang ditingkatkan berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan, membuat wisatawan lebih bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang luar biasa, terutama ketika mereka percaya bahwa data pribadi dan keselamatan fisik mereka dijaga. Selain itu, wisatawan dan mereka yang berkecimpung di industri perhotelan mencari perkiraan yang akurat untuk membuat keputusan yang tepat terkait jadwal perjalanan dan pilihan akomodasi. Perusahaan pariwisata yang menyediakan informasi yang akurat dapat menghasilkan pengalaman layanan pariwisata yang lebih baik.
Demikian pula, mekanisme penetapan harga dinamis membutuhkan upaya komputasi yang substansial, sehingga memperkuat peran kecerdasan buatan dalam proses ini. Interaksi antara penetapan harga dinamis dan penyampaian layanan meningkatkan persepsi konsumen. Pengaruh kondisi iklim adalah aspek lain yang mempengaruhi pilihan destinasi dan waktu perjalanan serta secara tidak langsung mempengaruhi kualitas keseluruhan pengalaman dan kepuasan konsumen. Namun demikian, destinasi tetap menjadi faktor yang lebih penting bagi sebagian besar wisatawan dibandingkan dengan iklim setempat.
Selain itu, penelitian ini juga mengekstraksi masalah yang dihadapi wisatawan saat melakukan perjalanan keliling negara. Sebagai contoh, harga dinamis secara signifikan mempengaruhi pengalaman wisata para wisatawan karena wisatawan memeriksa keseluruhan biaya perjalanan dalam hal biaya menginap, biaya transportasi, dan biaya makanan di tempat tujuan sebelum melakukan perjalanan. Keamanan dan keselamatan juga menjadi perhatian utama wisatawan ketika memilih destinasi untuk perjalanan mendatang. Oleh karena itu, para pembuat kebijakan, pemangku kepentingan, dan perusahaan harus mengalihkan fokus mereka ke aspek-aspek layanan ini.
Meningkatkan pengalaman perjalanan melalui ulasan dan integrasi teknologi
Setelah itu, diskusi kritis berikutnya dalam penelitian ini adalah ulasan media sosial. Berdasarkan data, 80% wisatawan membaca ulasan online sebelum membeli produk pariwisata, dan platform media sosial memberikan mereka pengetahuan dan kesadaran tentang tempat tersebut. Sejak tahun 2014, pemerintah telah mengalihkan fokusnya dari layanan analog ke digitalisasi, untuk meningkatkan tingkat sentimen konsumen. Industri pariwisata memimpin dalam hal digitalisasi dan akan terus berkembang di era mendatang.
Era yang akan datang ini mewakili berbagai tantangan yang dihadapi oleh para pemangku kepentingan yang terlibat dalam sektor pariwisata, yang membutuhkan penggabungan teknologi digital dalam pariwisata. Sebagai contoh, digitalisasi dalam layanan pemesanan dan pembayaran digital telah memberikan kontribusi besar terhadap struktur dan pertumbuhan sektor pariwisata saat ini. Oleh karena itu, penelitian ini mencoba menghubungkan variabel-variabel yang disebutkan di atas dan layanan digital untuk meningkatkan pengalaman wisatawan secara keseluruhan.
Kesimpulan
Mengatasi kesenjangan dalam layanan berwujud yang disebutkan di atas dengan teknologi dapat membantu membuat kebijakan yang baik dan memajukan layanan untuk meningkatkan pariwisata di India. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini pertama-tama mengeksplorasi aspek-aspek berwujud dari pariwisata dengan menyoroti pengaruh teknologi terhadap pariwisata. Mungkin disarankan bagi pemerintah India untuk membuat kebijakan yang menunjukkan relevansi, nilai, dan kelayakan suatu destinasi bagi pengunjung dengan menggunakan alat tak berwujud seperti media digital dan layanan real-time (waktu nyata) kepada orang-orang yang ingin mengunjungi daya tarik destinasi tersebut, yang akan mempengaruhi promosi dari mulut ke mulut dan loyalitas terhadap destinasi tersebut.
🔬🧫🧪🔍🤓👩🔬🦠🔭📚
Referensi Jurnal
Kar, A. K., Choudhary, S. K., & Ilavarasan, P. V. (2023). How can we improve tourism service experiences: insights from multi-stakeholders’ interaction. Decision, 50(1), 73-89. https://doi.org/10.1080/23738871.2022.2057865
